日月如梭，歲月匆匆。轉(zhuǎn)眼一晃間，新的一年已經(jīng)來臨，回顧過去的一年，展望公司未來之發(fā)展，心里自然想得很多。
多年前，我曾經(jīng)反復(fù)跟我們的干部員工指出，韻升要與人家不一樣。兩年前，我們又提出要將韻升建設(shè)成為一家偉大的公司，韻升要成為一家卓越的、長盛不衰的企業(yè)。如何實(shí)現(xiàn)這個偉大的目標(biāo)？需要靠全體干部員工實(shí)實(shí)在在地去努力。為此，我曾對多家中外百年老店能如此生生不息，而那些曾經(jīng)名噪一時的公司又為什么曇花一現(xiàn)的現(xiàn)象，作了較系統(tǒng)的研究與分析。為了幫助大家能夠在思想上深刻地理解此兩者的本質(zhì)區(qū)別，我曾在多次會議上和不同的場合，提出了有關(guān)企業(yè)發(fā)展的永恒主題是什么、如何積極穩(wěn)健處理好企業(yè)發(fā)展中的八大關(guān)系等問題，較全面地闡述了韻升的企業(yè)文化與價值觀，以及價值觀的核心等等。
最近一段時間來，我又在思考一個新的問題：為什么飛利浦公司在宣傳它的產(chǎn)品時，多次提到該公司的核心理念，提出了“讓我們做得更好”；在走進(jìn)沃爾瑪時，迎面巨大的七個字展現(xiàn)在你的面前：“超出顧客的期望”；索尼公司的創(chuàng)始人盛田昭夫曾經(jīng)講過，要將索尼公司的產(chǎn)品快速地過時，才能讓我們的客戶不斷地分享我們新產(chǎn)品的喜悅；還有，3M公司提出“尊重個人的首創(chuàng)精神”，夏普公司的核心理念為“尊重和關(guān)心每個員工”，諾基亞公司打出了“服務(wù)顧客高于一切”的旗幟等等，而我們能想到些什么？我們能領(lǐng)悟到什么？我們應(yīng)如何吸收？
冥冥世界，生生不息，盤古開天地，上下七千年，興衰交替，生生滅滅，但都在演繹著一個永不改變的真諦：歷史大潮浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡。因而，我常會想，這些百年老店為何而昌？那些名噪一時的企業(yè)為何而亡？韻升要成為一家偉大的公司，順在哪里？逆在何方？我苦思冥想，企業(yè)的成本管理、人本管理、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、競爭管理、虛擬管理、全球化管理以及經(jīng)典的傳統(tǒng)管理十四項(xiàng)法則等等，如此眾多的管理內(nèi)容與思想，它的初衷以及它期待的結(jié)果為了什么？飛利浦提出“讓我們做得更好”蘊(yùn)含著什么？我突然茅塞頓開，服務(wù)兩字豁然出現(xiàn)在我的眼前。成也蕭何，敗也蕭何。同樣，作為一家企業(yè)，成也服務(wù)，敗也服務(wù)，尤其是在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，更是如此。
我這里所講的服務(wù)，不是指第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)，也不是指售后服務(wù)，更不是說韻升將進(jìn)入服務(wù)行業(yè)。我所講的服務(wù)，有其豐富的內(nèi)涵，更有其廣泛的外延。在企業(yè)的運(yùn)作中，服務(wù)無處不在，服務(wù)的內(nèi)容包羅萬象，它可以小到我們的采購員，在買一個螺絲釘時如何把握在保證品質(zhì)的前提下去降低成本，從一顆螺絲釘上為客戶去著想，這是服務(wù)。也可以體現(xiàn)在一個操作工在完成一項(xiàng)工藝流程的操作中，如何想到為客戶提高品質(zhì)、降低成本。我們的工程技術(shù)人員在開發(fā)產(chǎn)品或設(shè)計(jì)產(chǎn)品時，首先想到客戶，如何為客戶提供增值的服務(wù)。同樣，我們的各級干部，如何為培養(yǎng)和造就各類人才服務(wù)？我們總部的領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，如何為下屬公司排憂解難的服務(wù)？我們的銷售部門直面市場，如何向客戶提供滿意的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)？服務(wù)貫穿企業(yè)運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)，既有內(nèi)涵，又有外延。市場是考官，服務(wù)是答卷，百年老店生生不息靠的是服務(wù)，曇花一現(xiàn)的企業(yè)也敗在服務(wù)。產(chǎn)品是服務(wù)的載體，當(dāng)你的服務(wù)被市場、被客戶滿意接受和贊不絕口時，我們就會為服務(wù)所付出的代價而樂此不倦，無怨無悔。我們的價值就會在服務(wù)中體現(xiàn)。
現(xiàn)代的社會是競爭的社會，但我認(rèn)為更是服務(wù)的社會，服務(wù)是競爭的升華。我們韻升的發(fā)展，靠的是服務(wù)，我們要提升我們的服務(wù)力，這里我們首次提出了 “服務(wù)力”的概念。競爭是被動的，服務(wù)是主動的，樂此不倦的服務(wù)更是一種享受。我們的所有崗位都是服務(wù)的崗位，我們的干部隊(duì)伍是一個服務(wù)的群體，而我們的產(chǎn)品僅僅是一種服務(wù)的載體。如果我們將上述所有管理目標(biāo)都認(rèn)為是服務(wù)手段的話，那么我們的服務(wù)將盡善盡美，我們的精神也隨之將會得到升華。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要學(xué)會寬容競爭對手。它的思想內(nèi)涵是承認(rèn)對手的存在，把自身的發(fā)展建立在競爭對手的發(fā)展之上。當(dāng)然，我們所講的競爭，是合法的、合規(guī)的、有序的競爭。我們在服務(wù)中要學(xué)會欣賞競爭對手，學(xué)會愛撫競爭對手，欣賞競爭對手是一種競爭的氣度，愛撫競爭對手是一種培養(yǎng)競爭的修養(yǎng)，與競爭對手的合作更是在服務(wù)中求得更快發(fā)展的重要手段。假設(shè)自然界沒有獅子，羰羚的奔跑速度能如此驚人嗎？當(dāng)然，如果沒有羰羚，可想而知，獅子又將成為一種什么樣的動物？我這里講的羰羚和獅子，在廣義上指的是食草動物和食肉動物，所以我們不必為競爭對手的存在而驚慌。越是在惡劣的競爭環(huán)境中，其實(shí)更能夠幫助我們更好地提高、提升我們的服務(wù)力。我們在競爭中向我們的對手學(xué)習(xí)，通過競爭，提高我們的競爭能力，從而更好地服務(wù)于市場，在競爭中不斷完善自己、提升自己。
有些同志可能認(rèn)為，我剛才所講的這一大堆的服務(wù)，有點(diǎn)云里霧里，虛無縹緲。其實(shí)大家如果能從深層次地去領(lǐng)悟剛才所講的服務(wù)的話，深刻地去理解我們所有行為的內(nèi)涵后，也許才能對服務(wù)有深刻的理解。服務(wù)不靠人家指指點(diǎn)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，更大程度上是為人類的精神文明和物質(zhì)文明所作出的貢獻(xiàn)。競爭是企業(yè)間低層次的手段，服務(wù)于社會。服務(wù)于市場，服務(wù)于廣大的客戶，才能品味人生最大的意義所在。競爭僅僅是分享一塊現(xiàn)有的蛋糕，而服務(wù)是著眼于把蛋糕做大，能創(chuàng)造更大的市場，能把市場這塊蛋糕做得更大。
我們韻升賣什么？我們韻升賣的就是具有韻升特色的服務(wù)。
如果我們真心實(shí)意地、無怨無悔地把服務(wù)當(dāng)作職業(yè)嗜好，并孜孜不倦，那么我們就成功了。若能如此，今天在座的就是生生不息的團(tuán)隊(duì)，就是百年老店的團(tuán)隊(duì)。在今天的講話中，首次出現(xiàn)“服務(wù)力”。一個企業(yè)最終靠服務(wù)力決定。韻升賣的是服務(wù)，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)的載體，產(chǎn)品只是結(jié)果，服務(wù)更多的是過程。我們更應(yīng)厚積而薄發(fā)。
下面講講文化。如果說產(chǎn)品是服務(wù)的載體，那么文化就是服務(wù)的支柱，一個企業(yè)的文化最終將通過有形的產(chǎn)品來得到體現(xiàn)。韻升文化繼承了中國傳統(tǒng)文化的精髓，同時又源于實(shí)踐，韻升文化也在不斷學(xué)習(xí)和吸收古今中外一切先進(jìn)思想的基礎(chǔ)上提升，是與時俱進(jìn)的文化。韻升的文化不是少數(shù)人的文化，韻升的事業(yè)也不是某一兩個人的事業(yè)。一個優(yōu)秀的經(jīng)營者，其更大的價值在于培養(yǎng)韻升團(tuán)隊(duì)的全體人員，共同去實(shí)現(xiàn)人生的價值。韻升文化倡導(dǎo)以人為本，德字為先，有著實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容和看得見、摸得著的東西，它真正順應(yīng)了當(dāng)今乃至未來社會的發(fā)展趨勢。我們廣大干部員工遵循韻升文化，無論對事業(yè)的發(fā)展，還是對其本人的為人處世，都將終身受益。反之，背離公司文化，即便離開韻升，也會四處碰壁，寸步難行。文化的推進(jìn)工作，實(shí)際上是一項(xiàng)培養(yǎng)人、造就人、提升人的工作。
公司對人才的使用，一貫提倡公平、公正，唯才是舉的原則。公司主張每位干部員工雖然分工不同，職務(wù)不同，行使的權(quán)力不同，所肩負(fù)的責(zé)任也不同，但是在身份上、在人格上沒有貴賤之分。然而卻有人認(rèn)為自己身份特殊，可以凌駕于他人之上，講了一些不該講的話，做了一些不該做的事。這件事的本質(zhì)是文化的差異。其所張揚(yáng)的個性文化如不能與公司大文化相容，勢必被公司所棄用。
更有甚者，在公開場合打著公司文化的旗幟，暗中卻從事與公司文化相背離的韻升偽文化。偽裝的總歸是偽裝的，偽裝必須剝?nèi)ァ钠渌┞兜膼毫有袕娇?，已完全到了跟公司文化尖銳對立的地步。杰克.韋爾奇提出的能力與文化親和力的框架，在這里得到了明顯的印證。我們絕對不能使用和提拔那些雖有一定能力，但跟韻升文化格格不入的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，來為他們提供實(shí)現(xiàn)其所謂人生價值的舞臺。對這種與公司企業(yè)文化格格不入行為的懲治，也充分體現(xiàn)了公司文化的內(nèi)涵和外延。
古人曰：道不同不相與謀。這里所講的道，就是韻升文化，因此，作為韻升的領(lǐng)導(dǎo)干部，不論他地位有多高，權(quán)力有多大，如果他與公司文化背道而馳，一旦走到盡頭，必將跌入萬丈深淵。其實(shí)文化也在幫助你如何做人。沒有文化的凝聚，企業(yè)將成為一盤散沙，我們的干部員工將是散兵游勇。
我們韻升大廈林木茂盛，空氣新鮮，適宜于鳥兒的生長，可以說這是都市里鳥兒生長的一塊樂土。前些時間，由于惡鳥侵?jǐn)_，很多鳥兒紛紛離去。最近一段時間來，我發(fā)現(xiàn)各色各樣的鳥兒又回來低叫鳴唱了?？吹酱饲榫埃荫R上想到了古人的一句話：良禽擇木而棲，賢臣擇主而侍。當(dāng)然，我們反對封建的不平等的君臣倫理，我認(rèn)為在我們韻升，人才與企業(yè)是利益的共同體，因此我想改動一下古人的經(jīng)典詩詞：賢才遇良境而棲，企業(yè)擇賢才而興。公司最近提拔和任用了一批年青干部，大家都會發(fā)現(xiàn)這批干部的年齡大概只有30歲左右，與我本人非親非故，來韻升前也未擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，但公司長期來所奉行的擇才原則是：德才兼?zhèn)?，能者上，平者讓。公司要加大力度培養(yǎng)年青干部，大力度地引進(jìn)各類優(yōu)秀人才，要為他們構(gòu)筑其人生價值的舞臺，要激勵那些真正認(rèn)同公司文化，有潛質(zhì)的年青人脫穎而出。我曾經(jīng)講過，不以布衣論英雄，能工巧匠也是人才。我們培養(yǎng)的人才面要廣，觸角要深，我希望包括我在內(nèi)的公司所有的同志們，都要承擔(dān)起為韻升培養(yǎng)人才的使命。企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，其最終目標(biāo)，是為培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞耐緦?shí)現(xiàn)其價值的舞臺，我們在培養(yǎng)人才的過程中，要充分地突出服務(wù)的意識。
最近，我在各下屬公司的現(xiàn)場辦公會議上，多次強(qiáng)調(diào)各級干部要立大志，邁大步，創(chuàng)大業(yè)。古今中外，大凡優(yōu)秀的人才的成長，大多歷經(jīng)風(fēng)雨，飽受滄桑。滄海橫流，方顯英雄本色，自古以來，凡成大器者無不胸懷大志。在這里，我冒昧地想改動一下著名的匈牙利詩人裴多菲的詩句：生命誠可貴，愛情價更高，若為事業(yè)故，兩者皆可拋。
韻升賣什么？韻升最終賣的是具有韻升文化特色的服務(wù)。如果在座的各位干部，能把賣產(chǎn)品提升到賣服務(wù)的話，那么，我們的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，以及如何面對市場，面對我們的客戶，將會發(fā)生什么樣的變化？具有這種特質(zhì)的服務(wù)能被社會高度地認(rèn)同和滿意地接受，韻升何愁不能成為基業(yè)長青的“百年老店”！
（2003年）
